CIA經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)講義：質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以最小的成本向市場(chǎng)提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過對(duì)可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。
　　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC）
　　全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供*3產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性措施，是通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。
　　全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵是：
　　要有*6管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理不是一個(gè)局部開展的項(xiàng)目，也不是一個(gè)階段性的任務(wù)，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有*6管理層參與、支持和強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，才能真正動(dòng)員全局，堅(jiān)持不懈。
　　每個(gè)崗位對(duì)本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識(shí)。具體明確的目標(biāo)與要求必須是通過量化的方式規(guī)定，并可以通過自我檢查、相互檢查和組織檢查進(jìn)行對(duì)照的。每個(gè)崗位量化的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求應(yīng)當(dāng)以工作描述、操作規(guī)程、任務(wù)手冊(cè)等方式以書面形式詳細(xì)地記錄下來，以便對(duì)照?qǐng)?zhí)行和檢查。
　　要開展全員教育和培訓(xùn)。教育的重點(diǎn)是敬業(yè)精神、主人翁責(zé)任感、增強(qiáng)凝聚力，培訓(xùn)的重點(diǎn)是崗位所需的知識(shí)和技能。全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)的方式開展的全局性的質(zhì)量控制方式的變革，從合作方式、操作規(guī)程、目標(biāo)任務(wù)、考核方法和崗位責(zé)任方面都發(fā)生變化。因此，必須通過嚴(yán)格的全員培訓(xùn)來幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關(guān)系，熟悉新的目標(biāo)任務(wù)與制度，掌握新的操作技術(shù)與規(guī)程等。
　　要有嚴(yán)格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理要求以數(shù)據(jù)作為所有工作的任務(wù)要求和分析工具，只有數(shù)量化的語言才是復(fù)雜環(huán)境下的準(zhǔn)確的表達(dá)方式。采用全面的數(shù)據(jù)語言，對(duì)崗位與過程數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的觀察記錄，全面采用各種科學(xué)的管理技術(shù)與工具進(jìn)行檢查分析，對(duì)過程進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。
　　樹立質(zhì)量即利潤(rùn)的觀念。全面質(zhì)量管理與其說是一種質(zhì)量管理的技術(shù)，不如說是建立在一種特殊觀念的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理方法。其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質(zhì)量即利潤(rùn)。只有不斷提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，才能創(chuàng)造具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)信譽(yù)和市場(chǎng)需求，才能降低因不合格產(chǎn)品、退還、返修和不必要的用戶服務(wù)所帶來的成本，只有每個(gè)崗位都保證完成質(zhì)量目標(biāo)，才能直接或間接地保證下游崗位或后續(xù)崗位完成質(zhì)量目標(biāo)，從而保證最終目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　全面質(zhì)量管理的主要原則
　　▲ 追求顧客的完全滿意。
　　▲ 不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
　　▲ 全員全過程地參與。
　　當(dāng)執(zhí)行全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)該避免以下現(xiàn)象：
　　▲ 過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)工具而忽視了管理者的問題。全面質(zhì)量管理是一種建立在系統(tǒng)理念之上的管理方法，首先必須確立整體戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)調(diào)整和建立目標(biāo)體系。盡管技術(shù)工具十分重要，但具體的技術(shù)工具只是局部性的。只有優(yōu)質(zhì)的管理工作才能保持總體的協(xié)調(diào)與平衡，保證各種技術(shù)工作服務(wù)于總體目標(biāo)。
　　▲ 在沒有確認(rèn)需求時(shí)就試圖運(yùn)用技術(shù)工具。對(duì)技術(shù)工具的選擇和使用必須服務(wù)于整體戰(zhàn)略、整體結(jié)構(gòu)和目標(biāo)體系，必須服從于質(zhì)量管理在各部門、各環(huán)節(jié)的具體需要。
　　▲ 質(zhì)量改進(jìn)急于趕進(jìn)度。質(zhì)量管理是具有一定的階段性目標(biāo)的，但根據(jù)全面質(zhì)量管理的精神，質(zhì)量比進(jìn)度更重要，進(jìn)度不能影響質(zhì)量。同時(shí)，全面質(zhì)量管理體系的建立也需要一個(gè)從建立到完善的過程，急于求成往往會(huì)使部分工作達(dá)不到質(zhì)量要求。
　　▲ 將全面質(zhì)量管理認(rèn)為是砍預(yù)算的手段或提高員工生產(chǎn)力的方法。全面質(zhì)量管理的目的是從總體上減少質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)值。在提高合格品率的情況下，員工的生產(chǎn)力也會(huì)隨之提高。但從每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段、每個(gè)項(xiàng)目和每個(gè)崗位的具體情況來看，全面質(zhì)量管理本身是需要付出成本的。在預(yù)算與全面質(zhì)量管理的體系之間，預(yù)算是服務(wù)于體系的，不能因?yàn)轭A(yù)算的限制而降低質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
　　▲ 在建立全面質(zhì)量管理的輔助系統(tǒng)前就大規(guī)模培訓(xùn)員工。輔助系統(tǒng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系、評(píng)價(jià)體系、質(zhì)量控制設(shè)施與工具、員工培訓(xùn)的設(shè)施條件和為提高崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制而建立的其他系統(tǒng)。在這些系統(tǒng)建立之前，對(duì)員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)可能使培訓(xùn)工作缺乏針對(duì)性，難以使員工在培訓(xùn)中針對(duì)具體的工作環(huán)境、工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增加知識(shí)，提高技能。
　　當(dāng)實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，企業(yè)的管理方式也發(fā)生了變化，例如，組織中層次變得更平坦，更有彈性和官僚色彩更少，上下級(jí)關(guān)系變得更協(xié)作、更信任，員工注重團(tuán)隊(duì)合作，管理層將勞動(dòng)力作為資本進(jìn)行培訓(xùn)投資，等等。這和傳統(tǒng)的企業(yè)管理差別很大。
　　協(xié)同重構(gòu)（concurrent engineering）在TQM中運(yùn)用比較廣泛，它將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和其他流程如制造環(huán)節(jié)整合在一起，從而提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間、設(shè)備調(diào)整時(shí)間和人員適應(yīng)時(shí)間，降低制造成本，提高生產(chǎn)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求這種協(xié)同重構(gòu)從市場(chǎng)需要人手，從完全滿足顧客需要的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，使?fàn)I銷與設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)與制造、制造工藝與輔助工藝、生產(chǎn)與后勤、設(shè)計(jì)與培訓(xùn)、技術(shù)與營(yíng)銷等環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來，形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，提高效率，提高質(zhì)量的顧客滿意度。比如，市場(chǎng)營(yíng)銷人員與設(shè)計(jì)人員一同確定產(chǎn)品的功能、外觀、操作界面，以便產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能更符合顧客要求。設(shè)計(jì)部門與制造部門一同決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，以便設(shè)計(jì)方案符合當(dāng)前的生產(chǎn)條件，盡可能減少設(shè)備與人員的調(diào)整，減少可能造成質(zhì)量不穩(wěn)定的因素。設(shè)計(jì)部門同時(shí)與維修部門、售后服務(wù)部門共同決定某些結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，以使產(chǎn)品銷售出去后便于在全球范圍內(nèi)進(jìn)行維修。
　　企業(yè)流程再造為企業(yè)的管理變革提出了全新的解決思路，即站在企業(yè)的外部，先看企業(yè)運(yùn)作的過程是否合理，如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，就將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。再造的核心思想有兩個(gè)，一是通過對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，使企業(yè)在盈利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度，以及顧客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)上有一個(gè)巨大的進(jìn)步，最終提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；二是提高對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新塑造，使企業(yè)不僅取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的巨大提高，更重要的是，使企業(yè)形態(tài)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，即將企業(yè)由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦托螒B(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。流程再造要取得成功，就須經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
　　▲ 構(gòu)思設(shè)想。這個(gè)階段的主要目的是為企業(yè)的流程再造項(xiàng)目作準(zhǔn)備。企業(yè)流程再造首先要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，基于高層領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)企業(yè)流程的理解，以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和信息技術(shù)或信息系統(tǒng)支持流程再造的潛力，確定需要進(jìn)行再造的企業(yè)流程。
　　▲ 項(xiàng)目啟動(dòng)。這個(gè)階段包括建立流程再造小組，通知股東，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、外部顧客的需求分析及成本效益分析，確定流程再造的目標(biāo)成果。
　　▲ 分析診斷。這個(gè)階段的主要任務(wù)是對(duì)現(xiàn)有流程及其子流程建立模型，描述各個(gè)流程的屬性，如活動(dòng)、資源、溝通關(guān)系、管理職責(zé)、信息技術(shù)和成本等；通過確定流程的需求和顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況，分析現(xiàn)有流程存在的問題及其產(chǎn)生的原因，確定非增值的活動(dòng)。
　　▲ 流程設(shè)計(jì)。這個(gè)階段的主要任務(wù)是完成新流程的設(shè)計(jì)。通過頭腦風(fēng)暴法等技術(shù)，提出新流程的各種可能方案。新流程的方案應(yīng)該滿足企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)要設(shè)計(jì)與新流程運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的人力資源和信息技術(shù)或信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)生新流程的模型及其相應(yīng)說明、新流程的原型系統(tǒng)、以及支持新流程運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。
　　▲ 流程再造。這個(gè)階段主要應(yīng)用變化管理技術(shù)來確保新流程的平穩(wěn)過渡。在這個(gè)階段，需要建立信息技術(shù)平臺(tái)和信息系統(tǒng)，完成員工的培訓(xùn)，以及組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變。
　　▲ 監(jiān)測(cè)評(píng)估。這個(gè)階段需要監(jiān)測(cè)和評(píng)估新流程的績(jī)效，以確定它是否滿足預(yù)定的目標(biāo)。通常和企業(yè)的全面質(zhì)量管理聯(lián)系起來。【習(xí)題在下一篇文章中】