1.質(zhì)量管理的概念。
　　質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。
　　質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。
　　質(zhì)量目標是指企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的。以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質(zhì)量目標的核心思想。
　　質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。
　　質(zhì)量保證是指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必需的全部有計劃有組織的活動。
　　質(zhì)量改進為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。
　　2.質(zhì)量成本
　　質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費用。是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本是由兩部分構(gòu)成，即運行質(zhì)量成本(或工作質(zhì)量成本，或內(nèi)部質(zhì)量成本)和外部質(zhì)量保證成本。
　　(1)運行質(zhì)量成本。
　　是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用以及因質(zhì)量故障所造成的損失費用之和。它又分為四類，即企業(yè)內(nèi)部損失成本、鑒定成本、預(yù)防成本和外部損失成本等。
　?、倨髽I(yè)內(nèi)部損失成本。
　　又稱內(nèi)部故障成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。
　　主要包括：廢品損失費用、返修損失費用和復(fù)試復(fù)驗費用、停工損失費用、處理質(zhì)量缺陷費用、減產(chǎn)損失及產(chǎn)品降級損失費用等。
　?、阼b定成本。
　　它是為了評估產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足要求進行測試活動而產(chǎn)生的成本。主要包括：進貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品檢驗費用、質(zhì)量審核費用、保持檢驗和試驗設(shè)備精確性的費用、試驗和檢驗損耗費用、存貨復(fù)試復(fù)驗費用、質(zhì)量分級費用、檢驗儀器折舊費以及計量工具購置費等。
　?、垲A(yù)防成本。
　　是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各種費用。
　　主要包括：質(zhì)量計劃工作費用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費用、新產(chǎn)品評審費用、工序控制費用、質(zhì)量改進措施費用、質(zhì)量審核費用、質(zhì)量管理活動費用、質(zhì)量獎勵費、專職質(zhì)量管理人員的工資及其附加費等。
　?、芡獠繐p失成本。
　　是指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。
　　主要包括：申訴受理費用、保修費用、退換產(chǎn)品的損失費用、折舊損失費用和產(chǎn)品責任損失費用等。
　　(2)外部質(zhì)量保證成本。
　　是指為用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用。主要包括：
　?、贋樘峁┨厥飧郊拥馁|(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)所支付的費用。
　?、诋a(chǎn)品的驗證試驗和評定的費用。
　?、蹪M足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所發(fā)生的費用。
　　3.全面質(zhì)量管理
　　全面質(zhì)量管理(TQM)是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。其所含要素主要有以下幾點：
　　(1)內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商。
　　企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經(jīng)營中每個階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。
　　(2)服務(wù)水平協(xié)議。
　　有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達成一項服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對服務(wù)和供應(yīng)的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協(xié)議中。
　　(3)公司的質(zhì)量文化。
　　企業(yè)中的每個人都會影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質(zhì)量。
　　(4)授權(quán)。
　　這是確認員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的*4信息來源。
　　授權(quán)包括兩個關(guān)鍵方面：
　　①允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。
　　②使員工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標和質(zhì)量控制負責。
　　全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于兩個觀點：
　　一是預(yù)防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多。
　　二是內(nèi)部損失成本和外部損失成本是預(yù)防和鑒定方面花費努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會減少內(nèi)部損失成本，也可以減少外部損失成本。
　　【相關(guān)鏈接】全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于一個“全”字，包含三層含義：
　　(1)參加管理的人員是全面的(即全員參加的質(zhì)量管理)。
　　全員參加的質(zhì)量管理要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進活動。
　　(2)管理的范圍是全面的，這是就縱向而言(即全過程的質(zhì)量管理)。
　　全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程;而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認可。
　　(3)管理的對象是全面的，這是就橫向而言(即全方位的質(zhì)量管理)。
　　全方位的質(zhì)量管理是指用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)等。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
　　【提示】全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：
　　(1)用戶*9的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。
　　(2)預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中“以預(yù)防為主”作為核心，消除質(zhì)量隱患。
　　(3)定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的a1效果。
　　(4)以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量均取決于工作質(zhì)量。