近日，登陸美國納斯達克(4598.19, 17.92, 0.39%)3個多月的途牛旅游網(wǎng)(NASDAQ：TOUR，以下簡稱為“途牛”)發(fā)布了上市后的首份財報，截至6月30日的今年第二季度，實現(xiàn)凈營收7.16億元，同比增長84.9%，但是凈虧損額高達1.136億元，同比虧損擴大超過了15倍。
　　今年上半年，途牛已經實現(xiàn)1.8億元的凈虧損額，而在過去三年中，途牛全年也僅分別實現(xiàn)約1億元的虧損。在虧損擴大的背后，是途牛的快速擴張和跑馬圈地。
　　財報顯示，今年第二季度，途牛的主營業(yè)務成本約6.7億元，同比增長88.9%，增長主要是由于跟團游產品成本的增加，以及旅游顧問人員費用的增長。其中，公司為爭奪移動端用戶，導致產品研發(fā)費用上漲181.9%，達到2150萬元，市場營銷費用更是同比增長4倍，高達9690萬元。
　　然而，高昂的擴張成本卻并沒有讓途牛高枕無憂，途牛高速擴張背后的管理服務問題開始不斷加劇。途牛更是不止一次登上監(jiān)管部門發(fā)布的被投訴旅行社榜單，其承諾的“星級酒店”被旅客指責變?yōu)?ldquo;毛坯房”，因故兩次取消行程，更是將責任推到“美國大使館系統(tǒng)故障”頭上。
　　“星級酒店”變身“毛坯房”？
　　8月21日，已經向途牛繳納了17167元旅游團費的胥女士四人，滿心歡喜的等待第二天飛往普吉島的美好旅程。但是當天下午，途牛卻通知她們，“由于此線路航班取消，無法出游。”
　　最后在途牛工作人員的建議下，胥女士四人換成了普吉島自由行線路。胥女士和途牛向經濟觀察網(wǎng)發(fā)送的書面回復均顯示，途牛未能幫胥女士四人成功訂到機票，要求她們自行去機場購買，并且所有住宿費也要自費，回來后途牛補償差價。
　　“我們出于無奈，只得在工作人員的威脅下，同意先自行出游，還一再詢問酒店一定確定好，但是到了普吉島后酒店卻沒有預定，我們23號凌晨六點和酒店工作人員溝通后才住下來了。”胥女士稱。對此，途牛解釋，“客服告知酒店已確認客人入住，應該是當時酒店接待的人失誤”。
　　“另外，途牛工作人員說酒店是四星，但是環(huán)境極差，簡直是‘毛坯房’！”胥女士稱。胥女士拍攝的酒店衛(wèi)生間照片顯示，淋浴頭直接掛在黑漆漆的混凝土水泥墻上，污漬一片。
　　途牛在發(fā)給經濟觀察網(wǎng)的書面回復中也確認，“我司查看Booking網(wǎng)上酒店的實際圖片，與客人拍的一樣，衛(wèi)生間風格就是混凝土風格，但酒店的房間是很整潔的。”
　　8月27日，旅游歸來的胥女士四人，向途牛投訴，但是至今仍未妥善解決。途牛向本網(wǎng)表示，“我司考慮客人體驗度，補償客人多支付的差價(由于客人不愿提供POS單之類的證明，我司無法判斷客人多支付的費用)，并且補償客人300元/人，4人共計1200元。客人仍然不接受，要求我司重新安排一次出游。”
　　美國大使館系統(tǒng)故障還是安排失誤？
　　投訴途牛的不光是胥女士四人，杜先生8月12日向北京市旅游發(fā)展委員會投訴途牛網(wǎng)，至今仍未妥善解決。
　　早在6月26日，為了實現(xiàn)帶孩子去美國游玩的愿望，杜先生一家三口，便向途牛報名參加了美國西海岸8日游活動，并且支付了36981元的團費。
　　但是不幸的是，7月上旬，途牛便告知由于人數(shù)不夠，行程取消。“因為已經做好出游安排，7月中旬，我無奈答應途牛改變?yōu)?月6日從上海出發(fā)的美國西海岸行程，但途牛僅賠付我2%違約金。”杜先生稱。
　　然而，悲劇再次降臨到杜先生一家三口身上。8月4日，在途牛的要求下，杜先生一家三口自費乘高鐵從北京到達上海。在他們前往美國的前一天，8月5日，途牛卻突然通知杜先生一家三口，“由于美國簽證系統(tǒng)崩潰，我們簽證沒有拿到，取消我們的行程，但僅答應補償我們北京--上海往返交通費用的一半。”
　　這讓杜先生氣憤不已，不光白白花了錢，還辛辛苦苦折騰了一回“上海一日游”，更主要的是浪費了自己一家三口的寶貴時間。“本想滿足孩子暑假去美國游玩的美好愿望，結果因為途牛的原因，導致40多天的時間被白白浪費，再次安排出游時間已經非常緊張。經過這兩次折騰，我們全家也是筋疲力盡，一點旅游的心情也沒有了。”杜先生說。
　　更讓杜先生氣憤的是，途牛居然將行程取消的原因，歸咎到“美國大使館系統(tǒng)故障”的頭上。7月27日，美國大使館確實發(fā)生系統(tǒng)故障，但是7月28日上午9點，美國大使館簽證系統(tǒng)已經恢復正常。
　　“而且我7月24日已經參加完面簽，我的護照赴美簽證也明確顯示，7月31日為簽證起始日！也就是說是由于途牛的工作安排或快遞原因導致沒有及時送到，與美國簽證系統(tǒng)癱瘓根本沒有關系！”杜先生稱。
　　途牛在發(fā)給經濟觀察網(wǎng)的書面回復中卻表示，“我司查詢使館系統(tǒng)狀態(tài)，一直顯示是在由北京使館寄送到上海中信銀行的途中，我司進行的安排已經是較合理的了。”而且途牛表示，受“美國大使館系統(tǒng)故障未能成功出行”的只有杜先生一家三口，“此團還有另外5位客人，并未取消行程，這5位客人的資料交的比較早，送簽較早，正常出行。”
　　在杜先生投訴后，途牛仍拒絕按照合同約定的“未提前7天通知取消行程賠償全款10%”，“這是指因我司原因導致客人無法正常出游，我司承擔違約責任，給予客人的賠償條例。但是美領館系統(tǒng)崩潰屬于突發(fā)事件，不可預見不可避免無法改變的，我們在訂立合同之時沒有辦法預料到。”
　　不止一次登上投訴榜
　　不光如此，8月31日，北京注冊會計師協(xié)會的一位非執(zhí)業(yè)會員，也在網(wǎng)上投訴，“途牛的韓國首爾旅游項目真是爛！雖說是自由行，但提供的酒店實在不敢恭維，新設洞酒店，居然連前臺都沒有，入住旅客名字和鑰匙寫在小黑板上，自助服務。剛進門發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生間里一團水漬！哎，房間那個小啊，嘛都沒有，兩張床居然上下疊放，睡覺時將下面的抽出來并排擺放后，整個房間基本就沒有下腳的地方了。”
　　僅8月20日至今，就有超過10名游客在網(wǎng)上投訴途牛服務問題。去年9月，南京一位六旬老人更是在途牛的跟團旅游途中猝死，其家人一紙訴狀將途牛告上法庭，“是途牛網(wǎng)違反合同的行程安排和客服不負責任的服務讓父親在旅途中身心疲憊，導致猝死。”
　　今年6月，上海旅游質量監(jiān)督所發(fā)布的28家被投訴旅行社名單中，上海途牛國際旅行社和北京途牛國際旅行社上海分公司位列前茅。早在4月發(fā)布的上海3月份旅游質監(jiān)動態(tài)就顯示，北京途牛國際旅行社上海分公司(下稱“途牛”)因地接導游服務質量不佳、行程違約、以及天氣原因影響行程等問題上榜，并且投訴件數(shù)再次居首。
　　根據(jù)中國企業(yè)輿情研究院的輿情回溯，服務問題已成為途牛的一大頑疾，旅游體驗差、客服態(tài)度差、費用不合理等均引來了許多不滿的聲音。
　　“途牛沒有自己的線路，都是跟旅行社合作發(fā)團，在其為保持用戶和市場規(guī)模增長的強烈需求下，就對地接團質量疏于把控，所以問題很容易暴露出來，其目前做的就是‘滅火’，但這畢竟是治標不治本的行為。”業(yè)內人士稱。
　　“途牛最強的是銷售，最重視的也是銷售，對于產品和服務投入很少，”一位傳統(tǒng)旅行社人士向本網(wǎng)稱，這也是途牛市場營銷費用暴增4倍的原因。
　　針對服務問題，途牛表示，公司已經成立了售后服務部專門處理。對于高速擴張、跑馬圈地的途牛來說，如何保障服務質量，是一大難題。“如果途牛在資本市場拿到大筆資金后，加強對產品和服務的投入，那么發(fā)展前景非常巨大，但是如果繼續(xù)像現(xiàn)在這樣下去，那么將會付出非常慘重的代價。”上述傳統(tǒng)旅行社人士稱。

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