吉林省國稅局以納稅人需求為導(dǎo)向開發(fā)應(yīng)用納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)
　　為將群眾路線教育實踐活動推向縱深，將“便民辦稅春風(fēng)行動”落到實處，吉林省國稅局在納稅服務(wù)工作中遵循“三十六字”落地要求，*5限度的實現(xiàn)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的良性互動，按照信息一體化建設(shè)原則，以省局門戶網(wǎng)站為依托，以納稅人需求為導(dǎo)向，開發(fā)納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，著力打造“需求歸集、分析、響應(yīng)、反饋及評價”的動態(tài)服務(wù)平臺，積極推進(jìn)納稅服務(wù)體制、制度和措施的創(chuàng)新，滿足納稅人多層次、多元化的需求，切實解決了服務(wù)納稅人最后“一公里”問題，為不斷提高納稅人滿意度，促進(jìn)稅企關(guān)系和諧做出了積極貢獻(xiàn)。
　　一、納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)主要特點
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)包括“需求歸集、需求分析、需求響應(yīng)、反饋及評價”等主體功能，橫向覆蓋外部互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部辦公網(wǎng)兩個網(wǎng)絡(luò)，縱向輻射省、市（州）、縣（區(qū)）三級國稅機(jī)關(guān)，形成了“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋”的一體化應(yīng)用模式。
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　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)按照課題研究的成果劃分為低稅負(fù)、低成本、高效便捷和社會管理四個層次，對納稅人需求進(jìn)行自動分層級歸集、自動分析，由稅務(wù)機(jī)關(guān)及時作出響應(yīng)。并在做好個性化服務(wù)的同時，研究解決同層級納稅人的共性需求服務(wù)，從而為不同層級納稅人提供差異化服務(wù)。
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　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)將納稅人通過門戶網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、納稅服務(wù)QQ群、納稅服務(wù)微信公眾平臺和日常辦稅過程中提出的需求進(jìn)行整合，為需求自動分析工作提供數(shù)據(jù)支撐。
　?。ㄈ┬枨蠓治隹茖W(xué)化
　　運用專業(yè)統(tǒng)計分析方法，采取軟件與人工相結(jié)合的方式，由納稅服務(wù)專員定期通過納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)按需求指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，形成分析報告，為針對性地響應(yīng)納稅人需求提供科學(xué)依據(jù)。
　?。ㄋ模┬枨箜憫?yīng)智能化
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)打破傳統(tǒng)“8小時工作制”的局限，打通納稅人“最后一公里”，高速響應(yīng)納稅人需求，提供24小時在線智能咨詢服務(wù)。納稅人通過關(guān)鍵字搜索，完成相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)咨詢，還可以發(fā)起人工咨詢或提出需求建議。
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　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)外部短信即時反饋、內(nèi)部短信提醒、實時查詢辦理狀態(tài)等功能。稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人人工咨詢、需求建議進(jìn)行響應(yīng)后，系統(tǒng)免費以短信方式反饋給納稅人，納稅人根據(jù)工單號能查詢辦理進(jìn)度，并能及時給出相應(yīng)的評價。
　　二、實現(xiàn)目標(biāo)
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)的運行，首次從納稅人角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使服務(wù)方式由淺層“表向”服務(wù)向深層“質(zhì)效”服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升納稅人滿意度。
　?。ㄒ唬┩貙捲V求途徑，需求歸集更全面
　　依托納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，對納稅人需求實行日常歸集、定期歸集和專項歸集，擴(kuò)大了需求歸集覆蓋面。定期通過電子問卷、組織稅企座談、委托第三方或省局門戶網(wǎng)站滿意度調(diào)查的方式征集納稅人在服務(wù)方面的需求建議，主動征求納稅人對已開展或即將開展的重要工作的意見，實施事前、事中、事后專項調(diào)查，確保納稅人需求歸集零遺漏、無死角。
　　（二）建立了分析團(tuán)隊，需求分析更準(zhǔn)確
　　組建了由納稅服務(wù)部門牽頭，多部門協(xié)作的納稅服務(wù)需求分析團(tuán)隊。結(jié)合系統(tǒng)生成的分析數(shù)據(jù)，召開團(tuán)隊會議，研究制定滿足納稅人需求的可行性方案并及時向納稅人反饋，確保納稅人合理訴求得到滿足。
　?。ㄈ嵤┝朔謱臃?wù)，需求響應(yīng)更具體
　　系統(tǒng)*5限度提升服務(wù)質(zhì)效，使服務(wù)受眾更廣泛、服務(wù)內(nèi)容更針對、服務(wù)方式更多元、服務(wù)角度更全面。對個體工商戶、新辦企業(yè)納稅人等低稅負(fù)需求的納稅人，提供業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)、核定稅額信息公示等服務(wù)，讓納稅人繳“明白稅”、“放心稅”；對小規(guī)模納稅人等低成本需求的納稅人，提供規(guī)范表、證、單、書，拓展同城通辦業(yè)務(wù)范圍等服務(wù)，有效降低辦稅成本，減輕辦稅負(fù)擔(dān)；對一般納稅人等高效便捷需求的納稅人，提供自助辦稅、征管檔案電子化等服務(wù)，切實提高辦稅質(zhì)量和服務(wù)效率；對重點稅源企業(yè)等社會管理需求的納稅人，提供綠色通道、團(tuán)隊籌劃等服務(wù)，*5限度保護(hù)納稅人合法權(quán)益。
　?。ㄋ模┨岣吡思{稅遵從，需求管理更有效
　　依托納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，吉林省國稅局積極主動探索研究服務(wù)新措施、新方法并形成制度，按照橫向互動、縱向聯(lián)動及團(tuán)隊響應(yīng)的工作原則，采取任務(wù)推送的方式響應(yīng)納稅人需求，不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度。
　　吉林省國稅局在納稅服務(wù)工作中，始終堅持積極服務(wù)與有限服務(wù)相結(jié)合、共性服務(wù)與差異服務(wù)相結(jié)合、全員服務(wù)與專員服務(wù)相結(jié)合、行為性服務(wù)與制度性服務(wù)相結(jié)合、單項服務(wù)與多元服務(wù)相結(jié)合、實體服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合的原則，打造出具有吉林國稅特色的納稅服務(wù)品牌。