【內(nèi)容導(dǎo)航】：
　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)
　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)
　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)
　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)
　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)
　　【所屬章節(jié)】：
　　本知識(shí)點(diǎn)屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用的內(nèi)容。
　　【知識(shí)點(diǎn)】：信息系統(tǒng)與組織流程
　　組織流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)的全過程。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。
　　組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法。
　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)
　　1.流程管理
　　通常而言，流程管理的應(yīng)用分為兩大類，即組織內(nèi)流程管理和組織間流程管理。
　　所謂組織內(nèi)流程管理就是指對(duì)企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，以提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率，創(chuàng)造其所特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　組織內(nèi)流程管理還可進(jìn)一步分為兩個(gè)層次，即部門內(nèi)和部門間。組織間流程管理，就是對(duì)那些跨越組織邊界，并延伸到供應(yīng)商、客戶、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進(jìn)行的綜合管理。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞，實(shí)現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用，有利于更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的并行運(yùn)作，提高跨組織流程對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力。
　　2.流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系。
　　(1)信息化助力流程管理。
　　①信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了五流合一，提高了業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率。
　　②信息技術(shù)規(guī)范了流程的運(yùn)作，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。
　?、坌畔⒓夹g(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。
　　*9，憑借網(wǎng)絡(luò)通信、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴(kuò)展，進(jìn)而減少了組織內(nèi)的層次等級(jí)，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。
　　第二，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統(tǒng)平臺(tái)和共享數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ)。
　　第三，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡(jiǎn)和優(yōu)化部門設(shè)置，進(jìn)一步降低組織的運(yùn)營(yíng)成本和管理費(fèi)用。
　　(2)流程管理推進(jìn)信息化。
　　隨著企業(yè)并購(gòu)的不斷增多，加之虛擬企業(yè)的概念日漸盛行，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而，每個(gè)組織擁有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)提供不同的功能、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個(gè)業(yè)務(wù)流程所服務(wù)，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個(gè)處理環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。此外，對(duì)于任何企業(yè)而言，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中，業(yè)務(wù)流程會(huì)逐漸出現(xiàn)一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化轉(zhuǎn)變，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺(tái)只會(huì)導(dǎo)致成本和時(shí)間的浪費(fèi)。因此，在信息化之前必須對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化并規(guī)范化。
　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)
　　1.ERP發(fā)展歷程。
　　ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把經(jīng)營(yíng)過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求。同時(shí)，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時(shí)，需要用不同的方法來制定計(jì)劃。
　　2.企業(yè)資源計(jì)劃的概念、管理思想、理論基礎(chǔ)、特點(diǎn)及意義。
　　企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)供應(yīng)鏈”。
　　企業(yè)資源計(jì)劃，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率以及資金的運(yùn)營(yíng)情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的一種全新的行之有效的管理方法。
　　ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：
　　(1)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。ERP實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。
　　(2)吸收容納了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造思想。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要運(yùn)用精益生產(chǎn)和敏捷制造，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，最終實(shí)現(xiàn)精益。
　　(3)體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展方向就是事先計(jì)劃，ERP在這方面更進(jìn)一步，因?yàn)樗鼘?duì)上下游企業(yè)和客戶更了解。
　　(4)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整。
　　ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：
　　(1)更加面向市場(chǎng)、面向經(jīng)營(yíng)、面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。
　　(2)更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流。通過工作流實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。
　　(3)納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對(duì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成。
　　(4)更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系。這使價(jià)值管理概念得以實(shí)施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。
　　(5)較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。
　　ERP作為一個(gè)全面的管理信息系統(tǒng)對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，對(duì)于實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義。具體而言，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)過渡：
　　一是從人工粗放型的經(jīng)驗(yàn)管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理。
　　二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)a1綜合效益為目標(biāo)的價(jià)值管理。
　　三是從以個(gè)人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式。
　　3.ERP系統(tǒng)框架及主要功能。
　　ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單、采購(gòu)、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)、人事等。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成的數(shù)字化管理，簡(jiǎn)單地說是將企業(yè)的“三流”——物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。
　　ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如非生產(chǎn)、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的“三流”不僅包括對(duì)于“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。
　　一般而言，ERP系統(tǒng)框架及功能可以劃分為財(cái)務(wù)管理、物流管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理等。
　　4.ERP的實(shí)施。
　　ERP的實(shí)施包括前期工作和項(xiàng)目實(shí)施兩個(gè)階段。
　　前期工作包括：
　　(1)成立籌備小組。
　　成立項(xiàng)目籌備小組的重要性有以下幾點(diǎn)：
　?、贋槠髽I(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識(shí)，為下一步工作打好基礎(chǔ);
　?、趯?duì)企業(yè)的ERP項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，提出分析報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算與總體計(jì)劃做安排，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);
　?、圻M(jìn)行實(shí)施ERP項(xiàng)目的需求分析，提供分析報(bào)告，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備;
　?、苓M(jìn)行ERP系統(tǒng)的選擇，包括選擇ERP軟件系統(tǒng)、實(shí)施的顧問公司等。
　　(2)ERP知識(shí)培訓(xùn)。
　　要進(jìn)行ERP知識(shí)培訓(xùn)，可以外派人員去學(xué)習(xí)，也可以請(qǐng)一些有關(guān)的咨詢機(jī)構(gòu)、軟件公司來企業(yè)授課。通過中間機(jī)構(gòu)(咨詢機(jī)構(gòu))可以了解更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件、實(shí)施力量、市場(chǎng)份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn)，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識(shí)。
　　(3)可行性分析與立項(xiàng)。
　　通過對(duì)ERP必要知識(shí)的理解，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報(bào)告。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對(duì)ERP項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)，做出項(xiàng)目各種預(yù)算，并由籌備小組對(duì)有關(guān)的資源需求計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)啟動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃。
　　(4)需求分析。
　　立項(xiàng)后，籌備小組要對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求分析。需求分析報(bào)告是企業(yè)ERP軟件實(shí)施選型的主要依據(jù)。
　　需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：
　　①各個(gè)部門需要處理的業(yè)務(wù)需求;
　?、诳紤]用計(jì)算機(jī)處理的業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題;
　　③業(yè)務(wù)報(bào)表需求;
　?、軘?shù)據(jù)接口的開放性
　　(5)測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。
　　從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù)，作為以后ERP選型的測(cè)試數(shù)據(jù)。
　　(6)選型。
　　選擇ERP軟件與實(shí)施服務(wù)時(shí)一般應(yīng)該參考和注意以下幾個(gè)方面：
　　①軟件的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時(shí)期的發(fā)展;
　?、谲浖?yīng)商的維護(hù)以及二次開發(fā)支持能力;
　?、畚臋n資料的規(guī)范性;
　　④實(shí)施服務(wù)的方法與質(zhì)量;
　?、莨?yīng)商與實(shí)施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力;
　　⑥走訪實(shí)施成功的企業(yè);
　?、咦⒁廛浖倪\(yùn)行環(huán)境;
　　⑧ERP軟件與實(shí)施服務(wù)的價(jià)格;
　?、岱桨副容^。
　　項(xiàng)目實(shí)施的一般流程如下：
　　(1)成立三級(jí)項(xiàng)目組織。三級(jí)項(xiàng)目組織包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施小組和項(xiàng)目應(yīng)用小組。
　　(2)制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司制訂，或在其指導(dǎo)下制訂，由企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施組織根據(jù)企業(yè)的具體情況討論、修改，最后由項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般分為兩類，即項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與業(yè)務(wù)流程變革計(jì)劃。
　　(3)調(diào)研與咨詢。在該階段對(duì)企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案。
　　(4)系統(tǒng)安裝。系統(tǒng)安裝設(shè)計(jì)包括軟、硬件的設(shè)計(jì)與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進(jìn)行。
　　(5)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實(shí)施方法培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小組成員就可以對(duì)業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃。
　　(6)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進(jìn)入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段。數(shù)據(jù)分為三類，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)。
　　(7)原型測(cè)試。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件，進(jìn)行原型測(cè)試工作。
　　(8)用戶化與二次開發(fā)。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動(dòng)工作，這種工作可以由實(shí)施顧問對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以后長(zhǎng)期的維護(hù)工作就由這些人員完成，二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實(shí)施并行操作和管理，減少實(shí)施周期。之后，要組織人員進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的模擬運(yùn)行，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗(yàn)，確認(rèn)成果。
　　(9)建立工作點(diǎn)。工作點(diǎn)也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點(diǎn)、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端。
　　(10)并行。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運(yùn)行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步運(yùn)行，保留原有的賬目資料、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報(bào)表等。
　　(11)正式運(yùn)行。正式運(yùn)行也稱系統(tǒng)切換，正式運(yùn)行要分系統(tǒng)模塊、分步驟、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴(kuò)展。
　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)
　　客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為目的。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時(shí)，企業(yè)是客戶，因此需要“管理”供應(yīng)商;當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時(shí)，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶。
　　1.客戶關(guān)系管理的概念。
　　客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。
　　CRM核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)贏利能力。
　　2.CRM系統(tǒng)。
　　按照目前流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、協(xié)同型CRM。如果把CRM比作一個(gè)完整的人，那么運(yùn)營(yíng)型CRM是的CRM四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型CRM就是各個(gè)感覺器官。
　　(1)CRM運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)。
　　運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：
　?、貱RM銷售套件。銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束的全程信息。
　?、贑RM營(yíng)銷套件。幫助企業(yè)管理者清楚地了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。
　?、跜RM服務(wù)套件。它幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。
　?、蹸RM電子商務(wù)套件。它是使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)商務(wù)過程電子化的“前沿陣地”，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。
　?、軨RM商務(wù)平臺(tái)套件。它是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。
　　(2)分析型CRM系統(tǒng)。
　　分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型系統(tǒng)具備如下六大支柱性功能：
　?、倏蛻舴治?。該功能旨在讓營(yíng)銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。
　?、诳蛻艚?。該功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等因素來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。從技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得。
　?、劭蛻魷贤??？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模所形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這個(gè)客戶的某個(gè)行為觸發(fā)了某個(gè)規(guī)則，企業(yè)就會(huì)得到提示，啟動(dòng)相應(yīng)的溝通活動(dòng)。客戶溝通功能可以集成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的營(yíng)銷活動(dòng)。
　?、軅€(gè)性化。該功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷。
　?、輧?yōu)化。該功能幫助企業(yè)建立*3的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需資源的就緒狀況來指導(dǎo)和幫助營(yíng)銷人員提高工作效率。
　?、藿佑|管理。該功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營(yíng)銷商機(jī)。這種功能又被稱作實(shí)時(shí)事件注入。
　　分析型CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，使得公司能夠把有限的資源集中到所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶群體保持長(zhǎng)期且富有成效的關(guān)系。
　　(3)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。
　　協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。
　　協(xié)作型CRM的主要功能有以下幾點(diǎn)：
　　①電話接口。電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口。
　　②電子郵件和傳真接口。電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。
　　③網(wǎng)上互動(dòng)交流。網(wǎng)上互動(dòng)交流能進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽、個(gè)性化網(wǎng)頁、站點(diǎn)查詢等功能。
　?、芎舫龉δ堋：舫龉δ苤С蛛娫掍N售、電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。
　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)
　　1.SCM概念。
　　供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程。
　　供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理辦法。
　　供應(yīng)鏈管理包括計(jì)劃、采購(gòu)、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。
　　(1)計(jì)劃。這是SCM的策略性部分。需要有一個(gè)策略來管理所有的資源，以滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求。
　　(2)采購(gòu)。選擇能為自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商，和供應(yīng)商建立一套定價(jià)配送和付款流程并創(chuàng)造監(jiān)控方法和改善管理，同時(shí)把對(duì)供應(yīng)商提供的貨品和服務(wù)的管理流程結(jié)合起來，包括提貨、核實(shí)貨單、轉(zhuǎn)送貨物到制造部門并批準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商的付款等。
　　(3)制造。安排生產(chǎn)、測(cè)試、打包和準(zhǔn)備送貨所有的活動(dòng)，包括質(zhì)量水平、產(chǎn)品產(chǎn)量和工人的生產(chǎn)效率等的測(cè)量。
　　(4)配送。很多人將此稱為“物流”，具有調(diào)整用戶的定單數(shù)據(jù)、建立倉(cāng)庫網(wǎng)絡(luò)、派送人員提貨并送貨到顧客手中、建立貨品計(jì)價(jià)系統(tǒng)、接收付款等作用。
　　(5)退貨。這是供應(yīng)鏈中的問題處理部分。它用于建立網(wǎng)絡(luò)接收客戶退回的次品和多余產(chǎn)品，并在客戶應(yīng)用產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)提供支持。
　　【提示】一個(gè)公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個(gè)方面：
　　(1)提升客戶的*5滿意度(提高交貨的可靠性和靈活性);
　　(2)降低公司的成本(降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費(fèi)用);
　　(3)企業(yè)整體“流程品質(zhì)”*3化。
　　2.SCM系統(tǒng)。
　　SCM系統(tǒng)中，原材料和零部件的供應(yīng)商、產(chǎn)品制造企業(yè)、運(yùn)輸和分銷公司、零售企業(yè)以及售后服務(wù)企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體和供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)向最終消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)鏈系統(tǒng)同時(shí)連接業(yè)務(wù)伙伴間交付過程的物流、信息流和資金流。
　　供應(yīng)鏈可以劃分為以下類型：
　　(1)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈。
　　基于相對(duì)穩(wěn)定、單一的市場(chǎng)需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高。
　　(2)平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。
　　根據(jù)供應(yīng)鏈容量與客戶需求的關(guān)系可以將供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。
　　一個(gè)供應(yīng)鏈具有一定的、相對(duì)穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足客戶需求時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài);
　　而當(dāng)市場(chǎng)變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在*3狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)。
　　(3)有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式(物理功能和市場(chǎng)中介功能)，可以把供應(yīng)鏈分為有效性供應(yīng)鏈(也稱為效率性供應(yīng)鏈)和反應(yīng)性供應(yīng)鏈(也稱為響應(yīng)性供應(yīng)鏈)。
　　有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)且宰畹偷某杀緦⒃牧限D(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并以盡可能低的價(jià)格有效地實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)為基本目標(biāo)的SCM系統(tǒng)。
　　在有效性供應(yīng)鏈的整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式更加強(qiáng)調(diào)成本概念，而不強(qiáng)調(diào)時(shí)間、及時(shí)交貨，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應(yīng)鏈的運(yùn)作。
　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)，對(duì)未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)的SCM系統(tǒng)。反應(yīng)性供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈的市場(chǎng)整合功能，把產(chǎn)品在正確的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)。
　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈中，運(yùn)營(yíng)模式更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，著重強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，從而最終實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)滿足客戶需求的核心目標(biāo)。在采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)較少地考慮成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環(huán)節(jié)從產(chǎn)品附加值中賺取大量的利潤(rùn)。
　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)
　　電子商務(wù)是一種新興的商務(wù)模式，它能夠提供準(zhǔn)確、快速、高效的商務(wù)運(yùn)作，是當(dāng)今世界商務(wù)運(yùn)作發(fā)展的主流方向。
　　1.電子商務(wù)的概念。
　　電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，通過信息化網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行并完成的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)。
　　2.電子支付技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)。
　　電子商務(wù)的主要技術(shù)是電子支付技術(shù)。電子支付指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人，包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)，通過信息網(wǎng)絡(luò)，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，電子支付的工具越來越多。
　　這些支付工具可以分為三大類：
　　(1)電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等;
　　(2)電子信用卡類，包括智能卡、借記卡、電話卡等;
　　(3)電子支票類，如電子支票、電子匯款、電子劃款等。