2014年上海市靜安區(qū)稅務(wù)局全力打造納稅服務(wù)升級版

　　11個窗口服務(wù)13000多家企業(yè)，全年業(yè)務(wù)近120000戶次，據(jù)統(tǒng)計，上海市靜安區(qū)稅務(wù)局自實(shí)行一窗全能以來，服務(wù)效率顯著提升，每筆業(yè)務(wù)平均辦理時間4.22分鐘，辦稅服務(wù)廳平均等待時間12.22分鐘。這是該局實(shí)行“一窗全能”一年以來交出的答卷。

　　自去年4月起，該局在上海稅務(wù)系統(tǒng)率先推行“一窗全能”辦稅服務(wù)模式，納稅人可在任意一個“綜合服務(wù)”窗口“一站式”辦理申報、認(rèn)證、領(lǐng)購發(fā)票、涉稅事項(xiàng)受理等150余種業(yè)務(wù)。“一窗全能”模式成效初顯，有效解決了納稅人多窗口排隊(duì)問題，節(jié)約了辦稅時間，提高了辦稅效率。但“一窗全能”模式也大大增加了窗口服務(wù)人員的壓力，對此，該局對自身的服務(wù)實(shí)行進(jìn)一步優(yōu)化，在緩解窗口工作壓力的同時，進(jìn)一步提高工作效率。

　　“原來我們公司35張卡辦理發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)要花30分鐘時間，現(xiàn)在稅務(wù)局通過優(yōu)化技術(shù)手段，只用18分鐘就辦好了，等候時間縮短了40%，切實(shí)方便了我們辦稅人員”津味（上海）餐飲管理有限公司財務(wù)張小姐說。

　　“發(fā)票管理”與“綜合服務(wù)”整合有兩個難點(diǎn)問題需要解決：一是由于報認(rèn)授權(quán)金稅卡和發(fā)票發(fā)售授權(quán)金稅卡無法在一臺計算機(jī)上兼容，如需實(shí)現(xiàn)“一窗全能”則需要通過兩臺計算機(jī)分別辦理報認(rèn)業(yè)務(wù)和發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)，造成操作不便、資源浪費(fèi)，于是，該局在確保信息安全的前提下，開發(fā)了“一機(jī)多卡”切換系統(tǒng)，該系統(tǒng)解決了在一臺計算上不能同時使用報認(rèn)授權(quán)金稅卡和發(fā)票發(fā)售授權(quán)金稅卡的問題，減少了業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。二是原有發(fā)票發(fā)售系統(tǒng)的發(fā)票號碼是連續(xù)生成的，對于購票量大的，系統(tǒng)自動連續(xù)出號常會出現(xiàn)拆箱供票的情況，納稅人攜帶也甚為不便，在實(shí)際操作中只能依靠人工配號的辦法來實(shí)現(xiàn)整本或整箱供票。如果仍按人工配號的辦法來解決，工作效率將大幅下降，還容易造成配號沖突，增加工作量。因此，該局自行開發(fā)了“發(fā)票發(fā)售智能配號”系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了根據(jù)購票量進(jìn)行自動識別和合理配號，為窗口發(fā)貨和納稅人提貨都帶來了便利。據(jù)了解，借助該系統(tǒng)的發(fā)票全自動發(fā)售和連續(xù)讀卡功能，縮短了購票業(yè)務(wù)的辦理時間，特別是對于持多張稅控卡購票的商貿(mào)、餐飲等連鎖企業(yè)，其辦理時間縮短了40%左右。

　　推廣自助辦稅，ARM機(jī)使用次數(shù)提高13倍

　　瑟德柯斯管理咨詢有限公司財務(wù)姚先生現(xiàn)場使用ARM機(jī)后高興地說：“ARM機(jī)（自助辦稅終端）很好用，比人工辦理還快呢！”。據(jù)悉，正因?yàn)檫@大廳里七臺ARM機(jī)的高效利用，大大緩解了綜合受理窗口工作人員的壓力。

　　“一窗全能”辦稅服務(wù)模式的推行，解決了納稅人多次排隊(duì)的問題，但是也增加了“綜合服務(wù)”窗口工作人員的壓力。為此，該局采取兩項(xiàng)措施，加大ARM機(jī)的推廣力度。一是推行“刷卡取號”辦稅。對取號機(jī)進(jìn)行了升級，利用ARM機(jī)配套的辦稅服務(wù)卡實(shí)行刷卡取號辦稅，幫助納稅人養(yǎng)成攜帶辦稅卡的習(xí)慣；同時設(shè)專人在取號機(jī)旁值班引導(dǎo)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，對于抄稅、認(rèn)證量少的引導(dǎo)其利用ARM機(jī)進(jìn)行操作。二是加強(qiáng)“自助辦稅”輔導(dǎo)，在自助辦稅區(qū)設(shè)專人進(jìn)行宣傳和操作輔導(dǎo)，讓納稅人充分體驗(yàn)自助辦稅的便捷性。通過上述措施，ARM機(jī)的使用效率大幅提高，今年以來自助抄稅、認(rèn)證數(shù)量達(dá)去年同期的13倍左右，有效緩解了窗口工作壓力。

　　在推行“一窗全能”的基礎(chǔ)上，該局結(jié)合 “便民辦稅春風(fēng)行動”的要求，對以往納稅服務(wù)工作進(jìn)行了更為細(xì)致的優(yōu)化，在市局規(guī)定動作基礎(chǔ)上，新增“探索移動終端辦稅”、“辦稅服務(wù)廳績效管理”等17項(xiàng)工作措施，以求進(jìn)一步提高服務(wù)效率，提升服務(wù)能級。

　　首先，引入績效監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化叫號系統(tǒng)。作為上?？冃Ц母镌圏c(diǎn)單位，該局在“一窗全能”啟動以后，依托信息化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了辦稅服務(wù)廳取號機(jī)、窗口人員操作電腦、滿意度評價器和短信平臺的數(shù)據(jù)對接，在加強(qiáng)對窗口干部內(nèi)部監(jiān)控的同時，也形成了對納稅人取號、辦稅、評價的全過程的痕跡化管理。針對“一窗全能”后，一些單純涉及發(fā)票的業(yè)務(wù)可能排隊(duì)時間增長的現(xiàn)象，通過系統(tǒng)監(jiān)控，對叫號分流實(shí)施針對性調(diào)整，為其開辟快速通道，實(shí)現(xiàn)快速辦理，以降低辦稅人員等待時間，提高辦理效率。“我們可以通過績效監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時掌握辦稅服務(wù)廳涉稅業(yè)務(wù)的變化趨勢，再根據(jù)這個趨勢，調(diào)整各個窗口的具體職能。”該局納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　第二，在已經(jīng)開通“靜安稅務(wù)”微信公共號的基礎(chǔ)上，該局目前已著手開發(fā)手機(jī)客戶端（APP），年內(nèi)，可實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳人流情況、相關(guān)信息政策查詢、企業(yè)預(yù)約服務(wù)等功能，進(jìn)一步為納稅人打造操作簡單化、界面人性化、功能多樣化、運(yùn)行安全化的掌上辦稅平臺。

　　第三，開設(shè)納稅咨詢室專場咨詢，由局領(lǐng)導(dǎo)、科所負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成的專家咨詢團(tuán)隊(duì)定期坐鎮(zhèn)在辦稅服務(wù)廳開設(shè)專場咨詢，形成“局-科-所”三級咨詢專家團(tuán)隊(duì)支撐的工作機(jī)制，滿足不同類型和層次的服務(wù)需求，逐步實(shí)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T專業(yè)化，咨詢室品牌化。年內(nèi)，已舉辦專家專場咨詢16場，受到納稅人好評。

　　靜安區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照“減負(fù)—增效—考評”閉環(huán)運(yùn)行的思路，創(chuàng)新和完善“一窗全能”等辦稅服務(wù)機(jī)制，既是踐行群眾路線、落實(shí)“扎根工程”的重要抓手，也是優(yōu)化服務(wù)效能、提高納稅人滿意度和遵從度的有效舉措，有利于解決納稅服務(wù)“最后一公里問題”，實(shí)現(xiàn)“*5程度地規(guī)范稅務(wù)人，*5限度地方便納稅人”的目標(biāo)。區(qū)局將在此基礎(chǔ)上，不斷傾聽訴求、采集呼聲、突破瓶頸、改進(jìn)方法，進(jìn)一步構(gòu)建符合靜安中心城區(qū)特點(diǎn)的納稅服務(wù)格局。

　　文章來源：上海地方稅務(wù)局

 

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