一般信息系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的框架，包括運(yùn)維管理目標(biāo)、運(yùn)維管理主體、運(yùn)維管理工具、運(yùn)維管理對(duì)象，維護(hù)管理制度、運(yùn)維管理流程和運(yùn)維管理職能等。
　　(1)運(yùn)維管理目標(biāo)。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的目標(biāo)可以從信息系統(tǒng)目標(biāo)、運(yùn)維流程目標(biāo)及成本控制目標(biāo)三個(gè)方面來(lái)理解。
　　信息系統(tǒng)目標(biāo)是保證信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，保證信息系統(tǒng)持續(xù)滿足組織的需求。
　　運(yùn)維流程目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的集中管理、集中維護(hù)、集中監(jiān)控。
　　成本控制目標(biāo)是控制信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本，包括咨詢顧問(wèn)的人力成本、信息系統(tǒng)運(yùn)維工具的成本和信息系統(tǒng)運(yùn)維人員的培訓(xùn)成本等。
　　(2)運(yùn)維管理主體。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主體是指掌握信息運(yùn)維管理權(quán)力，承擔(dān)運(yùn)維管理責(zé)任，決定運(yùn)維管理方向和流程的有關(guān)部門和人員，包括信息系統(tǒng)運(yùn)維管理者、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理部門和信息系統(tǒng)運(yùn)維外包商。
　　(3)運(yùn)維管理對(duì)象。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理對(duì)象即信息系統(tǒng)運(yùn)維管理客體，是指信息系統(tǒng)運(yùn)維管理主體直接作用和影響的對(duì)象，包括信息系統(tǒng)運(yùn)維部門及其人員、信息系統(tǒng)供應(yīng)商、信息系統(tǒng)用戶、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等。
　　(4)運(yùn)維管理職能。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理職能是對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作一般過(guò)程和基本內(nèi)容所做的理論概括。根據(jù)信息運(yùn)維管理工作的內(nèi)在邏輯，可將信息系統(tǒng)運(yùn)維劃分為設(shè)施運(yùn)維、軟件運(yùn)維、數(shù)據(jù)運(yùn)維和安全運(yùn)維等職能。
　　(5)運(yùn)維管理流程。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程是指為了支持信息系統(tǒng)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)，包括事件管理(事故管理)、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和知識(shí)管理等。
　　①事件管理(事故管理)。信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理負(fù)責(zé)記錄、快速處理信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的突發(fā)事件，并對(duì)事件進(jìn)行分類分級(jí)，詳細(xì)記錄事件處理的全過(guò)程，便于跟蹤了解事件的整個(gè)處理過(guò)程，同時(shí)對(duì)事件處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。事件是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)，不僅包括軟硬件故障，而且包括服務(wù)請(qǐng)求，如狀態(tài)查詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出等，因此又叫做事件、服務(wù)請(qǐng)求管理。
　　事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常服務(wù)并減少對(duì)信息系統(tǒng)的不利影響，盡可能保證*4的質(zhì)量和可用性，同時(shí)記錄事件并為其他流程提供支持。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)記錄、事件的分類和支持，事件的調(diào)查和診斷，事件恢復(fù)等。
　　②問(wèn)題管理。問(wèn)題管理包括診斷事故根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)響應(yīng)控制過(guò)程，確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以減少事故的數(shù)量和降低影響。
　　問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)消除引起事故的深層次根源以預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故影響降到最低。問(wèn)題管理的流程包括問(wèn)題檢測(cè)和記錄、問(wèn)題分類和優(yōu)先級(jí)處理、問(wèn)題調(diào)查和診斷、創(chuàng)建已知錯(cuò)誤記錄、解決問(wèn)題、關(guān)閉問(wèn)題、重大問(wèn)題評(píng)估等。
　　③配置管理。配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。
　　配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性
　　④變更管理。變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。
　?、莅l(fā)布管理。發(fā)布管理負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試硬件及軟件，從而為運(yùn)行環(huán)境創(chuàng)建發(fā)布組建的集合。
　　發(fā)布管理的目標(biāo)是交付、分發(fā)并追溯發(fā)布中的一個(gè)或多個(gè)變更。發(fā)布管理的流程包括發(fā)布規(guī)劃，發(fā)布涉及，發(fā)布構(gòu)建和配置，發(fā)布驗(yàn)收，試運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)，發(fā)布分發(fā)和安裝等。
　　⑥知識(shí)管理。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)服務(wù)管理生命周期。知識(shí)管理的目標(biāo)是確保在整個(gè)服務(wù)管理生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù)，從而提高組織運(yùn)維管理決策水平。知識(shí)管理的流程包括知識(shí)識(shí)別和分類、初始化知識(shí)庫(kù)、知識(shí)提交和入庫(kù)、知識(shí)過(guò)濾和審核、知識(shí)發(fā)布和分享、知識(shí)維護(hù)和評(píng)估等。
　　(6)運(yùn)維管理工具。
　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工具是指用于執(zhí)行信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的運(yùn)維管理系統(tǒng)和軟件，包括外包管理、綜合管理、流程管理、安全管理、監(jiān)控管理和資產(chǎn)管理等工具。
　　(7)運(yùn)維管理制度。
　　在信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中，需要建立一整套科學(xué)的管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，如信息系統(tǒng)硬件管理制度、信息系統(tǒng)軟件管理制度、數(shù)據(jù)資源管理制度等，以保障信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。信息系統(tǒng)運(yùn)維的制度具體包括機(jī)房管理制度、數(shù)據(jù)管理制度、運(yùn)行日志管理制度及檔案管理制度等。