2016年銀行從業(yè)資格考試正在備考中，大家對(duì)于知識(shí)點(diǎn)都掌握了嗎？小編為考友們準(zhǔn)備了以下銀行從業(yè)考試復(fù)習(xí)資料，希望大家對(duì)即將到來(lái)的考試有更充足的準(zhǔn)備，祝大家夢(mèng)想成真！
一、開戶資料
開戶，通常是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的*4時(shí)機(jī)。
在填寫開戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。
一般情況下在開戶時(shí)，客戶比較容易接受填寫和提供相關(guān)的信息（尤其作為開戶流程的組成部分）,這時(shí)理財(cái)師不應(yīng)該急于完成開戶和理財(cái)產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點(diǎn)放在面前的客戶了解和與其關(guān)系建立上；否則，之后許多重要信息的采集會(huì)加倍困難，也會(huì)引起客戶多慮。
二、調(diào)查問卷
通過問卷獲得客戶對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對(duì)未來(lái)的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問卷也包括一些測(cè)試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。
調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢(shì)包括：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高；調(diào)査問卷使用主要難點(diǎn)是問卷問題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶；客戶有時(shí)不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。
三、面談溝通
在面對(duì)面接觸中，理財(cái)師的儀表、肢體和溝通言辭對(duì)溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。
*9，理財(cái)師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。
第二，在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠(chéng)、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的*9步。
第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問、聆聽和肢體語(yǔ)言方面的技巧。
第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來(lái)赴約；關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。
四、電話溝通
優(yōu)點(diǎn)是工作效率高、營(yíng)銷成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行；但是電話溝通不能面對(duì)面、對(duì)客戶周圍環(huán)境和其肢體語(yǔ)言都毫無(wú)所知；也正因?yàn)槿绱?，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率（不宜頻繁打電話給客戶）、電話溝通的時(shí)點(diǎn)（什么時(shí)候打電話）和長(zhǎng)短都有很大關(guān)系。
1.樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)到了解客戶、與其建立長(zhǎng)期互信友好關(guān)系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財(cái)需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。
2.熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。
如果因?yàn)槿狈εc客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準(zhǔn)確的客戶信息和需求，理財(cái)師無(wú)論如何不可能提供有價(jià)值的理財(cái)規(guī)劃建議，自己的專業(yè)能力和服務(wù)價(jià)值更無(wú)法體現(xiàn)；即使作出漂亮的理財(cái)規(guī)劃書或有不錯(cuò)的產(chǎn)品推薦，理財(cái)師也需要善于溝通表達(dá)，成功有效地讓客戶了解和接受。
3.必須牢記了解客戶及其需求不是一時(shí)一地的事情，切不可急功近利，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作；這樣才不至于走過場(chǎng)，理財(cái)師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷售和銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡睦下纷由先ィ瑥亩タ蛻舻男湃魏徒鹑跈C(jī)構(gòu)、理財(cái)師專業(yè)服務(wù)的品牌形象。