2014年以來(lái)，玄武地稅探索“訴求歸集系統(tǒng)化、訴求分析多維化，訴求處理規(guī)范化、訴求預(yù)防常態(tài)化”工作機(jī)制，進(jìn)一步提升訴求應(yīng)對(duì)效果，今年共應(yīng)對(duì)投訴72起，均圓滿順利處置。
　　一是訴求歸集系統(tǒng)化。全面整理今年前三季度訴求工單64單，采集工單中的有效信息，并將申訴類型、處理方式、問(wèn)題癥結(jié)等數(shù)據(jù)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，便于后期多維分析。
　　二是訴求分析多維化。以訴求所涉及的問(wèn)題癥結(jié)、國(guó)標(biāo)行業(yè)、處理方式三大維度進(jìn)行分析，找尋訴求發(fā)生的規(guī)律。從管理的角度出發(fā)尋找引發(fā)訴求的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)不同類型、不同行業(yè)的訴求事項(xiàng)，總結(jié)成功的典型案例，按大類梳理出a1處理方式。
　　三是訴求處理規(guī)范化。在具體訴求的處理上，規(guī)范事前注重用心溝通、事中注重分析取證、事后注重真誠(chéng)反饋三個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“處理程序嚴(yán)格、分析問(wèn)題準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)處置快捷、環(huán)節(jié)落實(shí)精細(xì)、結(jié)果反饋誠(chéng)實(shí)”的訴求處理基本要求。
　　四是訴求預(yù)防常態(tài)化。反推訴求發(fā)生原因，探索制定訴求常態(tài)化預(yù)防措施：探索行業(yè)規(guī)律，建立行業(yè)指引性預(yù)防；依托服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展普及宣傳性預(yù)防；依托內(nèi)部各類服務(wù)平臺(tái)和QQ、微信等外部通訊平臺(tái)，暢通稅企溝通渠道；根據(jù)訴求特點(diǎn)，結(jié)合不同時(shí)期的主要工作，采取針對(duì)性預(yù)防。截至10月底共開(kāi)展24次培訓(xùn)，發(fā)送提醒短信200余條。
　　文章來(lái)源：江蘇省南京地稅局