*9章　總　則
　　*9條　為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金理賠工作，加強(qiáng)對旅行社經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督和管理，切實(shí)保證海內(nèi)外旅游者的合法權(quán)益，提高中國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據(jù)國家旅游局令第2號(hào)《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和國家旅游局令第3號(hào)《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》，制定本暫行辦法。
　　第二條　旅游行政管理部門分級(jí)設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”）負(fù)責(zé)全面受理旅游投訴、負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金賠償案件的辦理及協(xié)助旅游行業(yè)管理部門開展旅游市場的檢查工作。
　　第二章　管　轄
　　第三條　按照統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理的原則，全國質(zhì)監(jiān)所案件管轄范圍如下：
　?。ㄒ唬﹪衣糜尉仲|(zhì)監(jiān)所管轄范圍：
　　1．國家旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)指導(dǎo)全行業(yè)旅行社保證金理賠工作，并直接受理中央一類社的保證金理賠案件，受理全國特許經(jīng)營出國（出境）旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金理賠案件；
　　2．依照《行政復(fù)議條例》的規(guī)定，審理對省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所保證金賠償決定的復(fù)議申請并提出審核意見報(bào)總監(jiān)（或總監(jiān)授權(quán)人，下同）核準(zhǔn)；
　　3．直接審理全國范圍內(nèi)影響大、案情復(fù)雜的理賠案件；
　?。ǘ┦　⒆灾螀^(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所管轄范圍：
　　1．根據(jù)國家旅游局授權(quán)，省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所直接受理省屬各類旅行社的保證金賠償案件，報(bào)省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所總監(jiān)核準(zhǔn)；
　　2．審理對地、州、市質(zhì)監(jiān)所保證金賠償決定的復(fù)議申請并提出審核意見報(bào)省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所總監(jiān)核準(zhǔn)。
　?。ㄈ┑?、州、市質(zhì)監(jiān)所經(jīng)省級(jí)旅游局授權(quán)，受理本地區(qū)旅行社的保證金理賠案件。
　?。ㄋ模┯泄茌牂?quán)的質(zhì)監(jiān)所由于特殊原因不能行使管理權(quán)的，由上級(jí)質(zhì)監(jiān)所指定管轄。
　　（五）上級(jí)質(zhì)監(jiān)所指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)質(zhì)監(jiān)所的工作。下級(jí)質(zhì)監(jiān)所對其管轄的賠償案件，認(rèn)為需要由上級(jí)質(zhì)監(jiān)所審理的，可以報(bào)請上級(jí)質(zhì)監(jiān)所決定。
　　第三章　基本原則和適用范圍
　　第四條　各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在審理旅行社保證金賠償案件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
　　（一）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。
　?。ǘ┲黧w雙方具有平等的法律地位，保證雙方當(dāng)事人合法權(quán)益。
　?。ㄈ┊?dāng)侵害事實(shí)發(fā)生后，責(zé)任旅行社應(yīng)主動(dòng)積極賠償旅游者的經(jīng)濟(jì)損失，旅行社拒不承擔(dān)賠償責(zé)任或無力賠償時(shí)，旅游者可向質(zhì)監(jiān)所請求用責(zé)任旅行社的質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償。
　　（四）賠償請求人對自己的主張，有責(zé)任提供證據(jù)；被告旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)，提供證據(jù)，不得隱情妨礙案件審理工作。
　　（五）各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，應(yīng)根據(jù)自愿的原則調(diào)解賠償請求人和被告旅行社之間的糾紛。當(dāng)事人對調(diào)解達(dá)成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)履行。調(diào)解無效的，當(dāng)事人可以請求質(zhì)監(jiān)所保護(hù)其合法權(quán)益。
　　（六）質(zhì)監(jiān)所在進(jìn)行保證金理賠工作中，接受同級(jí)旅行社行業(yè)管理的司、處、科的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。在辦案過程中不受任何組織和個(gè)人的非法干涉。
　　第五條　本辦法適用于下列旅行社保證金賠償案件：
　?。ㄒ唬┮蚵眯猩绻室饣蜻^失，未達(dá)到與旅游者合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，而造成旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失的；
　?。ǘ┮蚵眯猩绲姆?wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失的；
　　（三）因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的；
　　除前款外，本辦法適用于國家旅游局認(rèn)定的其他應(yīng)該用保證金賠償?shù)陌讣?br>　　第六條　本辦法不適用于下列情況：
　?。ㄒ唬┞眯猩缫虿豢煽沽σ蛩夭荒苈男泻贤模ǚ闪碛幸?guī)定者除外）；
　?。ǘ┊?dāng)事人合同簽訂后因國家新頒布有關(guān)法律、法規(guī)和行政機(jī)關(guān)制定、發(fā)布的具有普遍約束力的決定、命令而不能履行合同的；
　?。ㄈ┞糜握咴诼糜纹陂g發(fā)生人身財(cái)產(chǎn)意外事故的；
　?。ㄋ模┓ㄈ酥g的經(jīng)濟(jì)糾紛；
　?。ㄎ澹┏^規(guī)定的時(shí)效和期間；
　?。┧痉C(jī)關(guān)已受理的賠償案件。
　　第七條　保證金賠償請求應(yīng)符合下列條件：
　　1．請求人應(yīng)是旅游合法權(quán)益受到侵害的當(dāng)事人（或其合法代理人）。其中，海外旅游者應(yīng)首先向海外組團(tuán)旅行商投訴，提出要求。
　　2．有明確的被告旅行社。
　　3．有具體的賠償請求。
　　4．證據(jù)材料。
　　5．屬于本辦法適用范圍。
　　第八條　立案程序
　?。ㄒ唬┵r償請求人應(yīng)向質(zhì)監(jiān)所遞交賠償請求書。賠償請求書應(yīng)當(dāng)寫明下列要件：
　　1．請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)體）名稱及通訊地址；
　　2．被告旅行社的名稱；
　　3．賠償?shù)囊蠛屠碛桑?br>　　4．有關(guān)證據(jù)材料。
　　（二）經(jīng)審核認(rèn)為不符合第五條規(guī)定之一的，或不屬于本質(zhì)監(jiān)所受理或管轄范圍，以及不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在接到賠償請求書之日起的10個(gè)工作日內(nèi)通知請求人。
　　第九條　案件受理
　　經(jīng)審核符合規(guī)定條件的賠償請求，質(zhì)監(jiān)所在作出受理決定后，應(yīng)及時(shí)通知被告旅行社，要求其在接到通知之日起的30日內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：
　　1．案由；
　　2．調(diào)查核實(shí)過程；
　　3．基本事實(shí)與證據(jù)；
　　4．責(zé)任及處理意見。
　　第十條　協(xié)調(diào)處理
　　被告旅行社在接到質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)來的賠償請求書后，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，主動(dòng)與賠償請求人自行協(xié)商解決糾紛，在自愿的前提下達(dá)成協(xié)議，協(xié)議結(jié)果必須在質(zhì)監(jiān)所發(fā)出通知后的45天內(nèi)由被告旅行社書面告知質(zhì)監(jiān)所，并附上雙方的協(xié)議書和賠償請求人撤回賠償請求的書面材料。逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并做出處理決定。
　　第十一條　質(zhì)監(jiān)所的核查和意見咨詢
　　對于協(xié)調(diào)處理失敗的，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)先調(diào)查核實(shí)。在認(rèn)定賠償責(zé)任、確定賠償數(shù)額時(shí)，以有關(guān)法律、法規(guī)為依據(jù)，并征求法律部門意見，之后提出保證金賠償處理意見，再經(jīng)總監(jiān)核準(zhǔn)。賠償總額上限以責(zé)任旅行社上繳的保證金數(shù)額為限。
　　第十二條　處理決定
　　質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過審理后，分別提出以下意見：
　?。ㄒ唬┮虮桓媛眯猩缰饔^過錯(cuò)造成旅游者的合法權(quán)益受到侵害，從被告旅行社的保證金中，賠償請求人的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。
　?。ǘ┵r償請求人的請求不當(dāng)，駁回賠償請求。
　　第十三條　賠償?shù)膱?zhí)行
　　保證金賠償決定經(jīng)總監(jiān)核準(zhǔn)后，由質(zhì)監(jiān)所在5個(gè)工作日之內(nèi)向責(zé)任旅行社和賠償請求人發(fā)送決定書。
　　第十四條　行政處罰
　　對于損害旅游者合法權(quán)益的旅行社，質(zhì)監(jiān)所可建議旅游行政管理部門對責(zé)任旅行社并處相應(yīng)的行政處罰。
　　第十五條　行政復(fù)議
　　被告旅行社或賠償請求人對保證金賠償決定不服的，應(yīng)在接到?jīng)Q定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所申請復(fù)議；由國家旅游局質(zhì)監(jiān)所直接審理的案件，可向國家旅游局保證金審議委員會(huì)申請復(fù)議。對于保證金賠償處理的復(fù)議，依照《行政復(fù)議條例》的規(guī)定辦理。當(dāng)事人對復(fù)議決定不服的，可以在收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)，向人民法院提起訴訟。
　　第十六條　保證金賠償
　　對當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報(bào)經(jīng)總監(jiān)核準(zhǔn)，向保證金財(cái)務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強(qiáng)制執(zhí)行。
　　第十七條　時(shí)效、期限
　　（一）向各級(jí)質(zhì)監(jiān)所請求用旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臅r(shí)效期限為3個(gè)月。時(shí)效期限以受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。超過時(shí)效的請求不予受理，賠償請求人可向人民法院直接提起民事訴訟。
　　（二）期間以時(shí)、日、月計(jì)算。期間開始的時(shí)和日，不計(jì)算的期限內(nèi)。期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的*9日為期限屆滿的日期。
　　期間不包括在路途時(shí)間。
　?。ㄈ┧瓦_(dá)保證金賠償決定書，以郵寄送達(dá)，并以掛號(hào)回執(zhí)上注明的簽收日期為送達(dá)日期。
　　第十八條　特殊案件
　　對于一切特殊的保證金賠償案件，可以采用特殊的處理程序。